Wird David Cush, President und CEO von Virgin America, seinen Job wegen des Sabre-Implementierungsdesaster verlieren?

Paul Dawson, arbeitete mit mehreren Fluggesellschaften seit vielen Jahren, und ich kann Excel verwenden und intelligente Vermutungen machen!

Nein. Weil er die Situation tadellos gehandhabt hat.

Obwohl es heutzutage bessere Antworten als Sabre geben muss, entschied er sich für einen strategischen Schritt, um das Wachstum der Fluggesellschaft zu unterstützen - mit dem man nicht streiten kann, weil Sabre ein erwachsenes Airline-System ist und nicht die Low-Cost-Airline Airline-System hatten sie vorher.

Er warnte die Kunden, dass es im Voraus schmerzhaft sein würde.

Er hat sich offen und ehrlich mit Presse, Kunden und Interessenten auseinandergesetzt.

Er hat die proaktive und unaufgeforderte Entschädigung von Kunden, die wegen des Übergangs Schmerzen hatten, sanktioniert, was sie VA noch mehr als zuvor beliebt gemacht hat.

Er hat sich der Presse und den Bloggern zur Verfügung gestellt und ihre Fragen ehrlich beantwortet.

Das Maß einer Organisation in einer Krise ist, wie sie es schafft - und er hat es tadellos gehandhabt - was in diesem Fall bedeutet, dass er es in einer Weise getan hat, die das Markenversprechen und die Persönlichkeit von Virgin America völlig lebt, was ist ihre Kunden und Fans erwarten.

Hier ist ein guter Überblick darüber, wie er es getan hat, der Hintergrund und einige ehrliche Kunden reagieren: http://technologizer.com/2011/11 ...

Schließlich, suche "Virgin America" ​​auf Twitter und sehe, dass, obwohl die Leute darüber reden, und manchmal die Leute genervt sind, am falschen Ende der Probleme zu sein, dass ihre allgemeine Meinung ist, dass sie VA immer noch lieben und bei ihnen bleiben werden .

Das wird aber nur so lange dauern. Was er jetzt tun muss, ist, die Probleme ein für allemal zu lösen, selbst wenn das bedeutet, dass die Fluggesellschaft eine Woche lang geschlossen bleibt, während sie sie festnageln. Und du würdest es nicht an ihm vorbeibringen ...

William Wai Wong, Ich fliege VX wann immer ich kann
Beantwortet 9. Dezember 2017 · Autor hat 130 Antworten und 429.7k Antwortansichten

Um die obige Antwort von Matt hinzuzufügen, hat Virgin es richtig gemacht, indem sie mir 5.000 Punkte (die einen kurzen Hin- und Rückflug wert sind) gewährte, da ich während der Zeit ihrer Ausgaben mit Virgin geflogen bin.

Ich bin Anfang November von SFO nach Vegas geflogen und konnte nicht online, am Flughafen oder sonst wo einchecken. Aber ohne eine so große Beschwerde (die Check-in Probleme waren eher ein Ärgernis als ein tatsächliches Hindernis für mich) ), Habe ich diese Email kurz danach erhalten.

Ich bin froh.

Hinweis: Ich habe bis jetzt wahrscheinlich über 10 Flüge mit Virgin America gemacht. Ich kenne einige andere, die die Meilen erhalten haben (oder Punkte erhöhen), aber nicht alle.

Matt Inouye, Ich fliege auf VA
Beantwortet 9. Dezember 2011

Wahrscheinlich nicht. Aber angesichts der Tatsache, dass Virgin nun mehr als 40 Tage in diese Migration involviert ist und es immer noch ernsthafte Usability-Probleme bei der Website gibt, stellt es in Frage, wie Virgin überhaupt in diese Situation geraten ist.

Migration an einem einzigen Wochenende?

Quelle: http://www.virginamerica.com/vx/...

Laut ihrer Website plante Virgin ursprünglich, die Migration an einem einzigen Wochenende abzuschließen und ihren Flugplan vom 28. Oktober - 30. Oktober auf 60% der normalen Volumina zu reduzieren [1]. Außerdem sollte das Call-Center-Personal vom 28. Oktober bis zum 4. November verstärkt werden.

Basierend auf diesen Aussagen scheinen die folgenden vernünftigen Schlussfolgerungen zu bestehen:

Virgin erwartet die tatsächliche Migration würde an einem einzigen Wochenende (28. Oktober - 30. Oktober) abgeschlossen sein

Die Call-Center-Volumina sind zwischen dem 28. Oktober und dem 4. November höher

Die verbleibenden Auswirkungen der Migration wären nach dem 4. November im Allgemeinen überschaubar (und daher die Entscheidung, Call-Center-Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt wieder auf ein normales Niveau zu bringen).

Unvorhergesehene Probleme

Quelle: VA Homepage

Die Migration aus welchem ​​Grund auch immer, lief nicht reibungslos. Kunden konnten keine Flüge buchen, Reservierungen für bestehende Flüge ändern oder einchecken. Um die Wartezeiten für das Call Center zu überprüfen, lesen Sie Facebook oder Twitter für spezifische Beispiele. Diese Probleme waren weit verbreitet und gut dokumentiert (siehe http://online.wsj.com/article/SB... und

http://technologizer.com/2011/11 ...)

Kein Ende in Sicht (seit Anfang Dezember)

Quelle: facebook.com/VirginAmerica (8. Dezember 2011)

Zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Posts (8. Dezember) treten auf der Website immer noch ernste Probleme auf, und die Wartezeiten im Call Center sind noch immer ungewöhnlich lang. Das ist gut einen Monat, nachdem die Migration abgeschlossen sein soll. Während dieser Zeit hat Virgin das FAQ-Dokument auf seiner Website nicht aktualisiert (es spiegelt immer noch die Daten aus dem ursprünglichen Plan wider), noch hat es seine Call-Center-Mitarbeiter erhöht, um die aktuelle Nachfrage zu decken.

Denken Sie daran, dass, als JetBlue zu Sabre migrierte, dies an einem einzigen Wochenende geschah [2]. Angesichts der Tatsache, dass die aktuellen Probleme kein Ende haben, müssen die Kosten in Bezug auf den Markenwert und die entgangenen Einnahmen erheblich sein. Soweit jemand rechenschaftspflichtig ist, raten seine Anonymen, aber ich kann mir nicht vorstellen, dass die Situation für jeden Beteiligten gut ist.

[1] http://www.virginamerica.com/vx/...

[2] http://www.returnonreputation.co...

David Cush, Virgin America, Sabre, Fluggesellschaften, Flugreisen